Meta8 CRM-行銷人俱樂部

CRM 全文是  Customer Relationship Management( 客戶關係管理 ) ，在說明定義之前，先來個王永慶賣米的短篇故事，大家更能體會什麼是 CRM 。 經營之神王永慶先生，在 16 歲時開了一間小小的米店，並與旁邊的米店高度競爭。於是王永慶將服務做的細緻，他記錄每位顧客的家中共有多人，一個月吃多少米、這家人的米缸容量、什麼時候發薪水，從中推算客戶何時需要再買米，他便提前先將米送上門，提供相當貼心的到府送米服務。另外，當時的大米加工技術落後，大米中會夾雜著沙粒、米糠以及小石頭，王永慶在送米前，會特別將大米的雜值挑乾淨，使顧客更加滿意與安心。透過掌握客戶需求與主動送米的服務，由一天賣不到 12 斗米，到一天出售 100 多斗米，業績翻倍增長。 什麼是 CRM? 顧客關係管理 Customer Relationship Management ，縮寫 CRM ，在 1999 年由 Gartner Group Inc 首先提出 CRM 概念， CRM 核心是「以客戶為中心」，企業對於客戶做深入分析，提供精緻化的服務並持續關懷維繫，來增進企業與客戶之間的關係，以提高客戶滿意度及忠誠度，從而提升企業的競爭力。 同時，企業也會針對潛在客戶的互動歷程做系統性的管理，使企業內部人員更加了解目標潛在客戶以及如何滿足客戶的需求，進而達成吸引客戶、成交客戶、留住客戶，企業創造更多的收益。 CRM 分為三種：操作、分析和協同型 CRM 依應用功能，分為操作型、分析型及協同型這三類。 操作型 CRM (Operational CRM) ：透過作業流程的制定與管理，讓企業在行銷、銷售與服務上能以最佳的方法得到最好的效果。例如，行銷自動化、銷售自動化、客戶服務自動化等，以上都屬於操作型 CRM 的範疇。 分析型 CRM(Analytical CRM) ：統合從 ERP 、 POS 、操作型 CRM 等不同管道所收集到的客戶資訊，並且使用報表系統、線上分析處理、即時分析、資料採礦 (Data Mining) 等技術，分析顧客行為，以幫助企業了解客戶需求和滿意度，做為正確決策的判斷依據。 協同型 CRM(Collaborative CRM) ：提供企業與客戶接觸互動的管道，包含 Cal...

「 KOL 行銷」是現在電商、零售、 B2C 產業常使用的行銷方法。 KOL 行銷是什麼 ? KOL 全文為 Key Opinion Leader ，指特定領域的關鍵意見領袖，包含某個領域的專家、明星藝人、企業家、 Youtuber 、部落客、網紅都屬於 KOL 的範圍。 KOL 的特性是擁有一大群的追蹤者和粉絲，在社群平台活躍，並具有一定程度的影響力。 KOL 為企業帶來哪些好處 ? 行銷學的 STP 理論三要素：市場區隔 S (Segmentation) 、目標市場 T (Targeting) 、定位 P (Positioning) ，這個模式也套用在 KOL 身上， KOL 通常會選擇某一個產業或領域，在這領域具有專業度與號召力，本身具有精準的受眾粉絲族群。 企業商家應思考自家的產品調性和品牌風格，找到合適的 KOL 合作，將產品曝光在「對的目標族群」。透過 KOL 的親身體驗分享，使這個族群的粉絲快速進到使用情境，也會因為 KOL 的口碑推薦，轉而提升產品信任度或升起購買的念頭。 由於 KOL 行銷的受眾精準，比起傳統亂槍打鳥的廣告，更能提高導購成功率。當企業成功的挑選適合的 KOL 合作，能創造的效益如下： 1.      增加產品與品牌的知名度 2.      增強品牌信任度 3.      提高產品銷售 4.      提升企業粉絲數量 5.      帶來更多網站流量 2019 百大網紅有哪些 ? 數位時代舉辦「 2019 百大網紅」調查，表列前 100 名最有影響力的網紅。當中 88% 人氣網紅都有 YouTube 頻道，也反應現代的受眾喜愛觀看影片，影片行銷逐漸升溫。 圖片來源：數位時代   https://www.bnext.com.tw/article/55281/top-100-internet-celebrity 作者：Meta8 CRM 高智能雲端客戶關係管理   https...

雙 11 是電商人最關心的重要盛事，中國電商巨頭阿里巴巴於今日 (11/11) 凌晨舉辦「天貓雙 11 全球狂歡節」，活動開跑 96 秒後，商品成交總額立即達到 100 億人民幣 ( 約等同 434 億元新台幣 ) 。在開賣 1 小時 03 分後，交易額超過 1,000 億元人民幣 ( 約等同 4,340 億元新台幣 ) ，在用戶開心購物 10 小時後，交易額高達 1,682 億元人民幣 (7,902 億元新台幣 ) ，這個數字已超越 2016 年雙 11 全天交易額 。 天貓的雙 11 全球狂歡節自 2009 年開始舉辦到現在，已經邁入第 11 屆。今年以全球供應鏈、新商業、新消費和綠色物流為主軸，帶領超過 20 萬品牌參與購物節，並特別提供「 AR 試妝鏡」等互動工具，加強消費者體驗與品牌黏著度。同時提出新的物流技術，打造更綠色環保的雙 11 購物節。 天貓做了哪些努力，引爆 2019 年的成交量快速增長呢 ? 提供穩定的購物平台 面對巨大的交易量、網路流量 ( 人潮在線數 ) 以及物流配送訂單，訂單峰值高達每秒 54.4 萬筆，日活躍用戶將超過 5 億。然而天貓擁有豐富的大數據經驗，使平台相當穩定，維持順暢的購物環境。 愉快的節慶氣氛，刺激買氣 雙 11 已變為節慶，是一種「電商週年慶」的概念，舉辦的「雙 11 晚會」陣容相當堅強，包含美國流行天后泰勒絲等數十位當紅的歌手藝人表演，成功吸引人潮關注活動，並讓觀眾在熱鬧的氣氛中，愉快購物。 跨境進口商品拉抬年輕族群買氣 天貓依據自家的 CRM 分析，得知會員中超過 55% 消費者是「 90 後」的年輕人，而這群年輕人的消費力相當強勁。天貓積極招募更多商家進駐， 2019 年 1 月至 7 月的展店數，較去年同期成長 3 倍，目前超過 22,000 個商家在天貓上架，並來自於 78 個國家。透過背後數據，得知年輕族群喜愛購買來自全世界的產品，天貓透過上架更多的國際商品數量，使年輕人更愛在天貓平台購物。 KOL 當道 ! 人氣直播主成重要推手 淘寶主播是今年雙 11 購物節的重要功臣，舉例來說，「薇婭」與「李佳琦」是 2019 年熱度最高的主播，也是淘寶主播界的銷貨王。在雙 11 的預售衝刺時段，薇婭和李佳琦的直播在線觀看人數超...

常看到 CRM 書籍中提到「六度分隔理論」，這是什麼意思呢 ? 六度分隔理論  (Six Degrees of Separation) 的概念源自於 1960  年代哈佛大學的社會心理學教授  Stanley Milgram ，指透過人際網絡，您要結識世界上任何一個人，中間最多經過六個朋友，就可以結交到。換句話說，如果您想認識國際巨星湯姆克魯斯，中間只要六個人，就可以跟湯姆克魯斯當朋友。 然而，於 1993  年威爾史密斯主演的電影，其名稱為 Six Degrees of Separation ，電影中的主角實踐六度分隔理論，這個名詞逐漸被大眾認識，許多商學院的教課書，包含行銷書籍與 CRM( 客戶關係管理 ) 書籍，都會介紹這個理論。 隨著社群網絡發達，六度分隔理論即將走入歷史。根據 Facebook ( 臉書 )  以及米蘭大學做的研究，最新數據顯示人與人之間的距離為  3.57  人，臉書上的朋友只有 3.57  度分隔而已。 Facebook 推翻六度分隔理論，人們已進入到「四度分隔理論」。依行動化和資訊化的廣泛普及，未來的人際分隔度數應該還會再下降。看來往後我們跟湯姆克魯斯的距離會更靠近一些喔 ! 圖片來源：pixabay 作者：Meta8 CRM 高智能雲端客戶關係管理   https://www.meta8.com.tw/ 訂閱電子報： https://www.meta8.com.tw/Posts/Index

隨著數位時代的來臨，我們處於資訊洪流的狀態，每天一打開收件匣，電子郵件如雪片般飛來，高達數十封 Email 。此時，人們只會開啟自己信賴或是需要的資訊。哪種類型的電子報是較為理想的呢 ? 經營電子報如同人脈養成，需要用心建立彼此的信賴關係，日本的電子報顧問專家 - 平野友朗先生提出的「農耕型電子報」就非常適合作為平日與客戶溝通的電子報。 農耕型電子報行銷：跟顧客當好朋友 農耕型電子報的特徵是什麼 ? 如其名，就像栽種農作物，一開始需要撒下稻種、插秧、施肥、細心澆水，等待金黃色的稻穗在風中搖曳長成，最後再收割。農耕型電子報即為提供對消費者感興趣、有益處的電子報內容，讓讀者產生「每回的電子報都想收到」、「好期待下次的電子報」……等喜愛收信的意念，逐漸建立起信任關係，接著在最成熟的階段開始銷售。 舉例說明，像是數位時代的「數位時代日報」就是農耕型電子報的代表。每日發送讀者感興趣的文章，包含精闢的資訊產業報導、新經濟觀念、書摘、數位科技百科、當紅的網路議題，這些實用文讓數位時代顯得相當專業。 農耕型電子報：站在消費者角度看事情 以產業說明，如果您是美妝保養業者，除了發送促銷優惠 EDM ，是否有其他拉近顧客距離的方式呢 ?  試想一下，如果有間美妝保養店家，發送的電子報內容是讓您愈變愈美麗，內容如下： 內容 1 ：進到秋冬，肌膚好容易乾燥，換季該如何正確保濕 內容 2 ：臉變中東油田、狂冒痘和毛孔變大，   改善夏日油肌教學 比起總是折價的 EDM ，您是否更期待收到每回的實用性文章呢 ? 當行銷人員持續灌溉和施肥，將好的情報傳達給消費者，消費者會感覺「這間企業跟別人不一樣」，像好朋友般溫暖真誠。透過「農耕式電子報」已建立起信賴的關係，就算這間企業的商品比別人貴一點，許多客戶還是會因為信任以及對品牌的好感度，願意花錢買下此企業的商品。 圖片來源：pixabay 和 數位時代 作者：Meta8 CRM 高智能的客戶關係管理  https://www.meta8.com.tw/ 訂閱電子報： https://www.meta8.com.tw/Posts/Index

市調集團 益普索（Ipsos）的百大影響力品牌排名中，全家便利商店首次進入前十名，於2018年共有三個零售通路品牌進入前十名，排名為7-11（第4名）、全聯（第8名）、全家（第10名），由此可見全家便利商店正在持續成長與崛起。 全家董事長潘進丁先生說過：「麻雀的尾巴一旦拉長，也會變成鳳凰」， 而全家是如何使用「長尾效應」來增加營收呢? 在分享案例前，我們先來了解什麼是長尾效應。 長尾效應(The Long Tail) 此概念由《連線》的總編輯克里斯·安德森（Chris Anderson）於2004年發表於自家的雜誌中，意指那些非主流的商品(在統計圖上像尾巴一樣的小眾商品)，將眾多小市場聚集而成，總累積起來的收益足以與主流大市場匹敵。 隨著全球化市場的高度競爭，以往暢銷商品的利潤愈來愈微薄。長尾效應即是往另個方向思考，用小利潤大市場的方式，一步步積少成多成為大商機。 全家為何將「洗衣機」搬進門市呢?   於2019年初，全家在三重地區開立洗衣複合店，店內放置5台日本TOSEI 洗衣機與2台烘衣機，用手機就能「智慧」控制洗衣機。全家執行副總經理吳勝福說明，因為三重小坪數住宅多，許多人家中可能沒有多餘的空間來洗衣服和曬衣服，因此想將第一家店開在這邊。全家自助洗衣複合店主要鎖定住宅區的租屋族以及小家庭，因生活忙碌或是空間不足，誘發對於自助洗衣的週期需求。 顧客可能會因為洗衣服而來到店裡，提高便利商店的來客人數。而等待洗衣、烘衣的時間，也會轉化為客戶停留在店裡的時間，促進購買意願，這個也就是「長尾效應」。全家表示未來將瞄準其他住宅區，拓展更多的洗衣複合門市。 近來年全家積極開立複合店，範圍涵蓋生鮮超市、炸雞、餐飲、健康、金融銀行、生活服務……等。 截止2018年底，大約開立400多家複合店，而複合店比較一般型的店面，營收增加約20%~30%。 作者： Meta8 CRM  高智能的客戶關係管理   ( https://www.meta8.com.tw/ )

常聽到「病毒式行銷」這個名詞，到底什麼是病毒行銷？ 病毒行銷(Viral Marketing)也被稱為病毒性行銷、基因行銷或核爆式行銷，透過人際網絡，讓行銷活動像病毒一樣快速地傳播出去。 病毒行銷具有「低成本」和「高曝光率」這兩個特色，要如何讓人們心甘情願與親朋好友傳播分享產品的資訊，是需要一些技巧與藝術的，以下就來分享二個病毒行銷的案例： 蝦皮 蝦皮客戶將會是最強力的推銷員! 當蝦皮會員推薦朋友使用蝦皮，朋友訂購成功後，二者都享有優惠或折扣。也就是說，會員A傳送蝦皮的推薦碼給朋友B，B註冊成為會員並購買，則A與B都享有蝦幣優惠(蝦幣能用來折抵結帳金額)，如此一來，A與B都獲得折價、享受到甜頭。 下方為蝦皮推薦碼的圖示，用戶邀請朋友使用蝦皮，推薦成功即可獲得蝦幣 Dropbox 口耳相傳的影響力，遠高過於企業本身的老王賣瓜~使用者口中的稱讚，更具引爆力! 當Dropbox用戶在使用服務時，Dropbox提供很棒的獎勵誘因給推薦者，當用戶推薦朋友使用，朋友註冊成功後，二者都被贈予500 MB儲存空間。透過雙方互惠的方式，Dropbox用戶更樂意分享服務給身旁的好友。 下方為Dropbox推薦碼的圖示，邀請好友使用 Dropbox，即可贏取額外500 MB儲存空間 作者： Meta8 CRM  高智能的客戶關係管理  ( https://www.meta8.com.tw/ )