Meta8 CRM-行銷人俱樂部

因應消費型態改變，電子商務成為目前商業發展的主要趨勢，許多原本只有經營實體店面的企業，也紛紛加入電商行列。而電商產業出現極大的轉變，過往電商 投入大量廣告預算，將品牌曝光在更多人的眼前，以吸引更多新客戶購買商品並達到營收成長。然而，您是否發現廣告費用愈來愈貴 ? 像是 Facebook 廣告費用升高、 Line@ 也調漲價格，這表示在轉換率相同的情況下，獲得新顧客的成本愈來愈高。   另一方面 ，消費者面對同質商品的選擇變多，他們不再單純滿足於產品功能，也會期待企業 / 品牌能給予哪些產品以外的附加價值。電商在面臨同業高度競爭以及廣告費用上漲的環境，必須要回歸到基本面「以顧客為中心」，善用 CRM 數位工具來深度經營客戶關係，跟您的顧客當好朋友，努力把客戶養成企業的鐵粉，為企業帶來細水長流的穩定營收。   什麼是 CRM 客戶關係管理 ? CRM 全名是 Customer Relationship Management( 客戶關係管理 ) ，一般簡稱為 CRM 。 CRM 系統協助企業從一開始收集客戶資料，整合各管道接觸的客戶資料到同一平台集中管理，進而分析客群及消費行為，以了解客戶的需求和喜好，提供更加細緻的個性化服務與行銷溝通來增強顧客滿意度、感動度和品牌黏度，為企業創造最大的效益與營收。   延伸閱讀： CRM 客戶關係管理：用顧客感動度，成功打造關鍵留客力 ! 一流企業的必修學分   電商 CRM 怎麼做 ? 電商想與顧客建立起緊密的良好關係，必須 「以顧客為中心」，透過 CRM 經營既有客戶和開創新會員，並根據數據分析來了解您的會員，確保品牌與客戶的每個接觸環節給予極佳的服務，為他們帶來最棒的消費者體驗，最終讓客戶轉化為自家電商的擁護者。那麼，電商 CRM( 客戶關係管理 ) 怎麼做呢 ? 電商產業的 CRM 系統需具備哪些特質 ? 我們統整如下：   圖片來源： Meta8 CRM | 雲端 AI 高智能客戶關係管理   一、建立完善的客戶資料 電商 CRM 客戶關係管理的第一步，就是好好的收集客戶資料，全面性的客戶資料包含姓名、電話、電子郵件、生日、性別等基本資料，也要將產品需求、購買動機、交易紀錄、喜好的付款方式等，一同收集到 C...

  CRM客戶關係管理的精神是開創新客源、維繫舊顧客，用優質的服務力來提升顧客滿意度，進而提高企業營收與獲利。許多企業或品牌為了提升留客力，將「追求顧客滿意」作為高喊的口號，像是個量化顧客滿意度的指標，以顧客的角度出發，藉此提高實際消費的轉換率和成交金額。   超越顧客滿意度 (CS, Customer Satisfaction) 的新指標 過去企業首重顧客滿意以及極力曝光產品能見度，希望增加新客戶而帶動業績成長。現在處於高度競爭的時代，企業若想要永續發展，必須擁有一大群高忠誠的客戶，他們願意長期支持、給予實質的回購，甚至是主動推薦你的商品或品牌給朋友。為了提高顧客忠誠度，現在出現了一種領先顧客滿意度的指標：顧客感動度 (CD, Customer Delight) 。   顧客感動度 VS. 顧客滿意度 顧客感動度 (CD, Customer Delight) 是以顧客滿意度 (CS, Customer Satisfaction) 的概念作為延伸，客戶對於商品 / 服務的滿足不再停留在功能面或符合規格，企業需要提供超越顧客期待的商品、服務或使用者體驗，帶給他們出乎意料的愉悅和感動，讓客戶腦中產生「哇，這間公司真棒真貼心」、「這個也做到了，真讓人感動」的想法。   行銷之父菲利浦．科特勒 (Philip Kotler) 將顧客滿意度的期待與企業表現兩者的間關係，化分為三個層級，企業表現低於顧客期待為「不滿」、企業表現相等期待為「滿足」、企業表現超越期待則為「感動」。 圖片來源： Meta8 CRM | AI 高智能客戶關係管理   感動式顧客經營 獲得更多忠誠客戶 隨著資訊日趨透明，企業競爭也愈來愈激烈，消費者已懂得自行上網查詢相關資訊，再決定購買意願。如果你的企業停留在提供 ” 及格 ” 的產品或服務，會員很可能會因為其他同業的促銷優惠，就變心奔向友台的懷抱。因此，比起過往單純的追求顧客滿意度，企業更加期待與矚目新指標「顧客感動度」，希望經由美好的「顧客體驗」，創造出更多支持企業的忠實鐵粉，並進一步提升顧客終身價值 (LTV, Customer Lifetime Value) 。   CRM 客戶關係管理如何提升顧客感動度 ? 想提升顧客感動度，企...