Meta8 CRM-行銷人俱樂部

  顧客體驗(Customer Experience, 簡稱CX) 是顧客與企業互動的所有過程中，感受到的認知及觀感體驗，涵蓋從購買前、使用產品或服務中，到購買後(售後服務)的整體過程。試想一下，當您走進香氣四溢的咖啡廳，向店員點了一杯拿鐵，店員是否積極處理您的訂單並微笑著將杯子遞給您? 當您遇到問題時，是否會迅速幫助您呢? 這些都是顧客體驗的環節，顧客體驗包含多個要素，像是品牌、產品、價格、服務和情感連接等。 另一方面，由於技術不斷進步且數位轉型熱潮，正在重塑消費者行為，顧客喜歡用「數位化」的方式研究想購入的產品或服務，甚至是從社群網站尋求回饋。Temkin Group 調查顯示，86%的買家願意為良好的顧客體驗支付更多費用。這意味著產品品質和價格不再是企業的唯一優勢，企業得重視「CX 顧客體驗」，應將顧客體驗視為競爭優勢。 CX顧客體驗的重要性 企業與顧客之間的每次互動，都是一個機會。好的顧客體驗有助於獲得顧客滿意度和忠誠度，將您的顧客變成品牌的傳播者，而願意將您的產品或服務推薦給他們身邊的親朋好友，不僅留下正面的評價，也能從中增加收入。 關於顧客體驗的重要性，國外網站Edume、Zippia及PWC提供許多研究及數據來支持這項趨勢： 65%的購物者認為正面的顧客體驗比精彩的廣告更有影響力。 1/3的顧客會在一次糟糕的體驗後離開他們喜愛的品牌，而 92% 的顧客會在二到三次負面互動後完全放棄一家企業。 擁有卓越顧客體驗的品牌所產生的收入是其落後競爭對手的 5.7 倍。 將客戶服務視為品牌的價值中心，而非成本中心，這類型的企業實現了3.5 倍的收入成長。 當獲得愉快的顧客體驗時，72% 的消費者會與六人或更多人分享他們的體驗。 64% 的消費者在購買時認為顧客體驗比價格更重要。 CRM 和 CX 之間的關係 我們先來了解CRM 與 CX 兩者的差異。CRM顧客關係管理系統 (Customer Relationship Management, 簡稱CRM)是一種軟體工具，為卓越的客戶服務打好基礎。CRM 系統能儲存並分析顧客資料，透過自動化工具提升互動效率與服務品質，協助企業在每個客戶接觸點時建立一致性的CX顧客體驗。 CRM系統是驅動CX策略發展的重要關鍵，妥善使用CRM系統，能為您的品牌帶來競爭力、加速成交流程並減少顧客抱怨，下方與您分享CRM如何優化顧...