Meta8 CRM-行銷人俱樂部

根據Euromonitor的調查顯示，各國於2018年至2022年的線上消費滲透率不斷成長，而疫情影響了人們的生活型態，帶動消費者轉向線上購物，台灣電商滲透率在2021年達14%，Euromonitor預估在2023年將上升至15%。電商市場持續蓬勃發展，電子商務產業成為零售業的兵家必爭之地，但也伴隨一些挑戰。 品牌為了搶攻市場，紛紛推出補貼與折扣優惠，加上原物料及運費上漲，利潤愈來愈薄。資源多的電商企業擁較大優勢，那麼中小企業該如何突圍勝出呢? 經營會員是企業穩健營收的重要關鍵，透過CRM客戶關係管理留住會員，把一次性消費的顧客轉化為高忠誠度的鐵粉。 電商、零售品牌藉由下列8個問答，幫助您快速了解與入門CRM： Q1. 什麼是CRM?   A：CRM為客戶關係管理系統 CRM全文是Customer Relationship Management，即客戶關係管理系統，大家簡稱為CRM。CRM系統能收集與分析客戶資料，像是聯絡資訊、與品牌互動的歷程、過往消費、報價及服務記錄，以利企業的同仁能瞭解每位客戶的偏好，並提供最佳的顧客體驗。CRM系統也能達成流程自動化及行銷活動精準化，協助品牌提升營收並建立強大的客戶關係。 Q2. CRM對品牌有哪些效益?    A：優化顧客體驗並提高銷售 國外網站financesonline調查顯示，57%企業認為CRM平台是最有價值的軟體、74%企業表示CRM能協助內部團隊更有效率地獲得客戶資訊、60%企業說CRM平台提高了他們的生產率、45%企業覺得CRM軟體提升營收、27%品牌認為CRM提高客戶留存率，從以上數據您可得知CRM能完善管理顧客資料、分析客群、提升顧客體驗並協助品牌永續經營。 Q3.會員數很多的電商才需要CRM嗎? A：大小規模的電商都需用心經營會員 CRM並非是會員數多的企業專屬使用的軟體，相反地，小電商的資源有限，需要更加了解自家會員及努力留住顧客。我們見到一些零售電商將客戶資料放在網站後台資料庫、Excel檔內或寫在紙本上，並未加分析與運用，都是相當可惜的做法。因為您很難知道哪些人是貢獻度極高的VIP，或是哪些顧客即將要流失，該採取立即性的策略與動作，而CRM軟體都會幫您做到數據分析以及忠誠度管理。   Q4. CRM的第一步要做什麼? A：收集與

在高度競爭的新世代，產品同質性高，如何讓顧客有需求時立刻想到您? 企業除了發送折價卷以外，還有哪些秘訣讓顧客一再回購呢?  心理學家Hermann Ebbinghaus (赫爾曼‧艾賓豪斯) 提出「記憶曲線」理論，表示人們記住的事物有74%會在24小時後遺忘，77%將在一週後忘光。換句話說，企業因為舉辦行銷活動，今日湧入100位新顧客，但這群客戶在7天過後，真正會記住您的品牌者約為23%，甚至不到四分之一。因此，企業需要一些實用的方式來維繫顧客、深度經營會員關係，使客戶不會忘記您的品牌並持續回流。 圖片來源：Meta8 CRM 高智能顧客關係管理   CRM秘訣1. 線上與線下全通路行銷 上個月至門市消費過的顧客，您有請他們留下聯絡方式嗎? 對於難得蒞臨您網站的訪客，您有提供「訂閱電子報」或「關注我們」的機制嗎? 不論是到店裡光顧的客戶或是網站拜訪者，其實都是您不容錯過的商機，企業可以試著提供有價值的東西來讓他們留下聯繫方式。有價值的東西像是首購優惠(新會員優惠卷)、小試用包、資訊電子報等，主要目的是吸引這群高度感興趣的顧客留下資料，以利品牌後續聯繫。 將線下及線上會員資料及消費記錄統整至CRM平台(顧客關係管理平台)，讓消費者不管於何時何地向企業購買商品，皆可得到一致的服務以及穩定的購買經驗。當顧客的滿意度提升了，自然帶動回購率。  Meta8 CRM搭配功能：集客通 企業將入會QRcode放置門市立牌，店裡顧客用手機掃瞄QRcode，立即快速入會，而品牌也能取得該會員的聯繫方式。   CRM秘訣2. 顧客心聲表：建立好口碑 行銷學之父Philip Kotler (菲利浦．科特勒)提及企業必須精心設計每個接觸點，在整體歷程中提供出色的互動，以打造卓越的顧客體驗。顧客體驗不僅是購買體驗當下，而早在購買前就開始了，攸關企業與顧客互動時皆為接觸點。舉凡電話客服、與業務團隊往來、至店面維修產品等都會產生接觸點，而接觸點之後將產生口碑，當中又分為好口碑及壞口碑。 網際網路的透明化讓消費者很快能比較產品及看到關於該間企業服務的評價，口碑無論好壞皆會迅速傳開。為了持續創造好口碑，企業得努力給予優質的商品及服務，因此「顧客心聲表」將會是您收集客戶想法的好幫手。從顧客心聲表審視每個接獨點是否服務到位，哪些環節需再調整與強化