Meta8 CRM-行銷人俱樂部

根據Euromonitor的調查顯示，各國於2018年至2022年的線上消費滲透率不斷成長，而疫情影響了人們的生活型態，帶動消費者轉向線上購物，台灣電商滲透率在2021年達14%，Euromonitor預估在2023年將上升至15%。電商市場持續蓬勃發展，電子商務產業成為零售業的兵家必爭之地，但也伴隨一些挑戰。 品牌為了搶攻市場，紛紛推出補貼與折扣優惠，加上原物料及運費上漲，利潤愈來愈薄。資源多的電商企業擁較大優勢，那麼中小企業該如何突圍勝出呢? 經營會員是企業穩健營收的重要關鍵，透過CRM客戶關係管理留住會員，把一次性消費的顧客轉化為高忠誠度的鐵粉。 電商、零售品牌藉由下列8個問答，幫助您快速了解與入門CRM： Q1. 什麼是CRM?   A：CRM為客戶關係管理系統 CRM全文是Customer Relationship Management，即客戶關係管理系統，大家簡稱為CRM。CRM系統能收集與分析客戶資料，像是聯絡資訊、與品牌互動的歷程、過往消費、報價及服務記錄，以利企業的同仁能瞭解每位客戶的偏好，並提供最佳的顧客體驗。CRM系統也能達成流程自動化及行銷活動精準化，協助品牌提升營收並建立強大的客戶關係。 Q2. CRM對品牌有哪些效益?    A：優化顧客體驗並提高銷售 國外網站financesonline調查顯示，57%企業認為CRM平台是最有價值的軟體、74%企業表示CRM能協助內部團隊更有效率地獲得客戶資訊、60%企業說CRM平台提高了他們的生產率、45%企業覺得CRM軟體提升營收、27%品牌認為CRM提高客戶留存率，從以上數據您可得知CRM能完善管理顧客資料、分析客群、提升顧客體驗並協助品牌永續經營。 Q3.會員數很多的電商才需要CRM嗎? A：大小規模的電商都需用心經營會員 CRM並非是會員數多的企業專屬使用的軟體，相反地，小電商的資源有限，需要更加了解自家會員及努力留住顧客。我們見到一些零售電商將客戶資料放在網站後台資料庫、Excel檔內或寫在紙本上，並未加分析與運用，都是相當可惜的做法。因為您很難知道哪些人是貢獻度極高的VIP，或是哪些顧客即將要流失，該採取立即性的策略與動作，而CRM軟體都會幫您做到數據分析以及忠誠度管理。   Q4. CRM的第一步要做什麼? A：收集與

在高度競爭的新世代，產品同質性高，如何讓顧客有需求時立刻想到您? 企業除了發送折價卷以外，還有哪些秘訣讓顧客一再回購呢?  心理學家Hermann Ebbinghaus (赫爾曼‧艾賓豪斯) 提出「記憶曲線」理論，表示人們記住的事物有74%會在24小時後遺忘，77%將在一週後忘光。換句話說，企業因為舉辦行銷活動，今日湧入100位新顧客，但這群客戶在7天過後，真正會記住您的品牌者約為23%，甚至不到四分之一。因此，企業需要一些實用的方式來維繫顧客、深度經營會員關係，使客戶不會忘記您的品牌並持續回流。 圖片來源：Meta8 CRM 高智能顧客關係管理   CRM秘訣1. 線上與線下全通路行銷 上個月至門市消費過的顧客，您有請他們留下聯絡方式嗎? 對於難得蒞臨您網站的訪客，您有提供「訂閱電子報」或「關注我們」的機制嗎? 不論是到店裡光顧的客戶或是網站拜訪者，其實都是您不容錯過的商機，企業可以試著提供有價值的東西來讓他們留下聯繫方式。有價值的東西像是首購優惠(新會員優惠卷)、小試用包、資訊電子報等，主要目的是吸引這群高度感興趣的顧客留下資料，以利品牌後續聯繫。 將線下及線上會員資料及消費記錄統整至CRM平台(顧客關係管理平台)，讓消費者不管於何時何地向企業購買商品，皆可得到一致的服務以及穩定的購買經驗。當顧客的滿意度提升了，自然帶動回購率。  Meta8 CRM搭配功能：集客通 企業將入會QRcode放置門市立牌，店裡顧客用手機掃瞄QRcode，立即快速入會，而品牌也能取得該會員的聯繫方式。   CRM秘訣2. 顧客心聲表：建立好口碑 行銷學之父Philip Kotler (菲利浦．科特勒)提及企業必須精心設計每個接觸點，在整體歷程中提供出色的互動，以打造卓越的顧客體驗。顧客體驗不僅是購買體驗當下，而早在購買前就開始了，攸關企業與顧客互動時皆為接觸點。舉凡電話客服、與業務團隊往來、至店面維修產品等都會產生接觸點，而接觸點之後將產生口碑，當中又分為好口碑及壞口碑。 網際網路的透明化讓消費者很快能比較產品及看到關於該間企業服務的評價，口碑無論好壞皆會迅速傳開。為了持續創造好口碑，企業得努力給予優質的商品及服務，因此「顧客心聲表」將會是您收集客戶想法的好幫手。從顧客心聲表審視每個接獨點是否服務到位，哪些環節需再調整與強化

EDM行銷是什麼? EDM全文為Electronic Direct Mail，也就是電子報行銷、Email行銷或電子郵件行銷，企業透過發送Email的方式來傳遞訊息、分享產品資訊並維繫顧客情感。而B2B(Business to Business)行銷為企業與企業間的商業交流，寄送對象為公司用戶或專業人士，非一般消費者。 EDM行銷重要嗎? 根據Content Marketing Institute (CMI)的報告，81%的B2B專業行銷人使用電子郵件行銷作為主要的行銷工具。儘管社群網站及影音行銷十分風行，EDM行銷對於B2B產業來說仍然歷久彌新，是所有行銷管道中投資報酬率(ROI)最高的冠軍。因此，B2B行銷人應將電子郵件行銷視為主戰場，Meta8團隊在此與您不藏私分享8個EDM行銷技巧。 1. 專業豐富的電子報內容 B2B與B2C行銷思維大不同，B2C產業以情感趨動的主軸可能不適合運用於B2B產業，B2B需要專業度來營造穩定、密切的長期合作關係。首先，電子報行銷人員需要非常了解自家產品，接著要熟悉該產業的專業術語(專有名詞)、知道目標客群的需求及明白自家的產品或服務能解決哪些問題，並創造出有價值的電子報內容。 在規劃電子報內容前，您需要思考受眾對象想要什麼? 您的哪些建議或資訊能具體的協助到他們，甚至是讓他們在工作上更有效率。當您的內容具有價值，收件者愈是願意持續訂閱您的電子報。高價值的電子報內容包含產品的專業知識文章、最新技術、產業趨勢、白皮書、電子書或資訊圖表……等。 圖片來源：Meta8 CRM高智能顧客關係管理系統   2. 具有吸引力的電子報主旨 電子報主旨/EDM標題有多重要呢? 若想拯救低靡的電子郵件開啟率，那麼B2B行銷人一定得重視主旨，不要白白浪費辛苦編寫的精彩內容。Hubspot報導表示「35%收件者將根據主旨來決定是否開啟EDM」，因此您得花時間發想一個吸引人的電子郵件主旨，使您的訂閱者渴望繼續閱讀。 B2B的領域中，EDM常分享高專業度的資訊，像是創新材料、新技術、工法、製程、展覽等議題，您也可以用「問題發問式」文案下標，將問句帶入主旨裡來柔化嚴肅的話題，同時引起收件者的好奇心，例如：如何縮短40%製程時間? 立即看看這個半導體新材料。更多EDM主旨的文案技巧，請見 提高電子報開信率！顧客點不停的1

企業若想永續經營，得仰賴顧客長期支持與回流，而RFM分析(又稱RFM模型)是會員經營極為重要的方法，並被廣泛運用在各大知名品牌。面對越來越競爭的市場，企業必須更了解顧客的需求，透過CRM (Customer Relationship Management , 顧客關係管理) 的數據資訊達到差異化行銷與服務，使每位會員在與您的品牌互動之中獲得良好的顧客體驗，進而不斷回購，提高整體營收。   RFM分析是什麼? 我們先來了解何謂RFM分析? RFM分析為CRM關鍵的顧客分群法，以三項重要指標來衡量顧客特性：Recency (最近一次購買日)、Frequency (消費頻率)、Monetary (消費金額)，而RFM即是取三項指標的首位字母組合而成。 圖片來源：Meta8 CRM 高智能客戶關係管理     Recency (最近一次購買日) Recency指最近一次顧客消費的時間，也就是顧客從最後一次購買商品後，多久沒有回來消費。當R值愈小，表示顧客離上次消費時間愈近，價值愈大。 除了交易記錄以外，Recency指標也能被應用於其他顧客活動，例如：上次網站到訪日、上次使用手機版APP的日期、上次開啟電子報的日期等。但實務上，大部分的零售業品牌與企業採用在「消費分析」。請您多加把握R值最小的客群(即近期購買的高活躍客戶)，積極與他們做行銷溝通，他們將最有可能再次回購或參與您的行銷活動。     Frequency (消費頻率) Frequency指顧客在一段期間內，買了多少次商品或服務(例如：一整年購買3次)。當F值愈大，消費頻率愈高，代表他們對您的品牌可能更為忠誠。 另外，Frequency指標可使用在CRM消費記錄、EDM行銷及網站分析，像是：一段時間內購物的次數、一段時間內開啟電子報的次數、一段時間內到訪網站的次數等。    Monetary (消費金額) Monetary指顧客在一段期間內，累積消費金額是多少錢。當M值愈大，消費總金額愈高，價值愈大。 行銷人員在觀看Monetary指標時，需將Recency與Frequency指標納入參考，以了解更精確的顧客輪廓。例如：會員小美購買一次，消費總金額為10,000元，並且18個月未再回購。小明

端午節是我們重視的傳統節日，許多企業也藉著節慶熱潮推出商品及趣味活動，希望能增加曝光，讓消費者對於品牌更有記憶點。對於B2C企業來說，若只單純傳達「歡慶端午節來臨，全面9折」這樣的優惠訊息是不夠的，很難在百家爭鳴的市場中脫穎而出。而對於B2B企業，看似與端午商機關聯不大，其實應該好好把握重要節日與顧客維繫情感。 這回與您分享電子報節慶行銷技巧，為大家解析6點關鍵，簡單就能打造出專業精美、人人稱讚並想開啟的電子報/EDM。  圖片來源：Meta8 CRM 高智能客戶關係管理 節慶Email行銷技巧1：發想活動主題 請將您的品牌核心、產品特性與節慶元素做結合，以組成最棒的活動主題。首先，我們拆解一下端午節的節慶元素，從文化習俗來看，吃粽子、玩立蛋、划龍舟、飲午時水、戴香包、掛艾草、拯救屈原等。而從粽子當中，又可延伸出粽葉、創意吃法、鮮肉、餡料、紫米糯米、甜鹹口味、南北粽之爭等議題。 最常見的主題應用為「諧音式」，比如說考生應援、補教、人力銀行等產業，能結合端午節的包粽「包中」來舉辦祈福活動。像是電商平台販售各種類型的肉粽，可使用「粽藝大賞」活動，邀請消費者一起評選最愛的南北粽。也能從「粽」此字發展出粽情粽禮、與粽不同、一見粽情、獨樂樂不如粽樂樂……等，為活動增添一些節慶味。 另外，您也可善用「趣味式」，例如歌頌愛情的飾品產業「我們的愛，同舟共濟(搭配划龍舟圖)」。或運用「反轉式」，像是健康取向的食品產業「端午節伴手禮只能送粽子? 低卡精緻的選擇在這」。以上的方式都能為您的行銷活動營造出節慶氛圍。 諧音式端午活動主題 | 圖片來源：星巴克官網   節慶Email行銷技巧2：將品牌名稱放入寄件信箱 在執行電子郵件行銷時，請注意寄件信箱要使用企業網域，例如news@meta8.com.tw，並儘量不要採用免費Email信箱(包含Gmail、Yahoo 、Hotmail等網域)做為寄件信箱。同時將您的品牌名或企業名置入在寄件者顯示名稱，此做法不但建立專業形象，還讓會員得知來信者的身分而更願意開啟這封電子報。 圖片來源：可樂旅遊電子報   節慶Email行銷技巧3：吸睛主旨是電子報的靈魂 根據Optinmonster的報告，47%收件者因為郵件主旨而決定是否開啟EDM，同時有69%收件者會依照Email主旨來判定及回

《哈佛商業評論》表示，新顧客的成本是留住老顧客的5倍。而另一份數據，貝恩企管顧問公司研究顯示，公司的顧客留存率增加5%，利潤將隨之增加25%~95%。 如何讓顧客買了再買、持續回購呢? 「顧客經營」成為各企業非常重視的議題。隨著消費環境轉變，過往的說服式銷售已不再受消費者青睞，而是建立在雙向交流的良好關係，才能讓潛在顧客轉換為新客，新客變成常常回購的老客戶。在高度競爭的市場中，企業若能多1個「再行銷」步驟，就能搶先對手一大步、提高轉換率並倍增營收。   什麼是再行銷Remarketing? 再行銷的英文是Remarketing，指企業追蹤消費者的行為足跡，針對曾經瀏覽過網頁卻未採取行動的人、對您的商品有興趣的潛在消費者、或是差一步就下訂單的人，透過行銷工具提醒及引導他們完成購買、訂閱等目標動作。換句話說，企業並非亂槍打鳥地對所有的人做廣告投放與行銷溝通，而是對於特定的受眾對象傳遞高關聯性的行銷訊息，能大幅提高他們的消費意願並提升轉換率。   再行銷Remarketing重要嗎? 您是否對以下場景感到熟悉? 將喜愛的商品加入購物車，看了再看卻遲遲未結帳。或是最近想買一台掃地機器人，打開了幾間網路商店及通路，想要貨比三家再決定採購。又或是消費者準備要拿出信用卡結帳，卻被其他事物吸引而打斷了購物興致。以上情境是品牌、電商常會遇到的問題，而行銷專家Dr. Jeffrey Lant的七次法則(Rule of Seven)可以來解釋這些現象。 七次法則意指「大部分的人接觸產品7次後才會實際購買，有71%消費者在完成購買前，就中途離開購買流程。」我們再來看另一份數據，Facebook報告表示消費者平均要與商品接觸5~7次，轉換率才會隨之提升。因此，企業與品牌需要用更多的時間與精神來與客戶互動，用「再行銷」的方式喚醒即將淡忘的購買慾望、提醒他們回來完成結帳。   再行銷怎麼做? 能運用哪些行銷工具? 再行銷涵蓋的範圍廣大，下方8種是行銷人員經常使用的行銷工具： 1. Google再行銷 對於瀏覽過您網站及搜尋過特定關鍵字的用戶作為行銷/廣告的受眾對象。 2. Facebook再行銷 社群網站再行銷的概念與Google相似，Facebook經由內建程式碼Facebook Pixel追蹤用戶足跡，擁有海量的資料並知道每位用

電子郵件行銷(又稱Email行銷、EDM行銷、電子報行銷)是企業與品牌向顧客進行溝通的重要行銷管道，目前全球已有39億電子郵件用戶，2023年預估成長至 43億用戶。企業透過Email將產品與服務訊息傳送給會員及潛在消費者，以增進顧客關係、增加品牌知名度並建立更深的忠誠度。 然而您知道Email行銷悄悄地轉變嗎? 根據Movable ink研究「66%的消費者使用手機閱讀電子郵件」。而另一份Google調查顯示「在台灣，16歲以上的人擁有智慧型手機的比例超過半數，並有74 %的人曾用智慧型手機來收發電子郵件。」這意謂電子報的設計必須以手機舒適閱讀為優先(Mobile-First)，不論是Email內容或是從電子報連結導過去的Landing Page(中文稱為網站到達頁)都須以RWD響應式設計為主。 我們先來了解一下什麼是RWD? RWD英文全名為Responsive Web Design，中文為響應式網站設計，又稱回應式網頁設計、適應性網頁、響應式網頁設計、多螢網頁設計，表示網站內容(電子報內容)能依照不同的裝置(如：手機、桌機、平板)的螢幕寬度來調整版面配置及文字大小，無論收件者採直立或橫放手機，在瀏覽時皆可得到最佳的視覺體驗。 圖解說明讓您秒懂RWD響應式電子報，透過Meta8 CRM「拖曳式EDM模版」建立的行銷郵件即為RWD響應式電子報，其「自動」因應收件者的各種裝置變更圖文排版，讓您的客戶在閱讀電子報時不必再忙著放大縮小，就可清楚看到文字內容。下方左圖為Meta8 CRM發送至以「電腦版」收信的電子報，右圖為「手機版」的畫面呈現，都是同一個電子報內容，但為了能在手機閱讀更流暢，手機版的圖片與文字敘述自動轉換成單欄式設計，同時放大字型。   圖片來源：Meta8 CRM顧客關係管理系統-RWD電子報   使用行動裝置閱信的比例越來越高，企業與品牌若不重視手機上的電子報呈現效果，可能會錯失與許多客戶互動的機會，甚至流失了商機。同時為了提高開信率與點擊率，您的電子報設計應該這樣優化： 1. 方便閱讀的文字大小 首先您的電子報字型必須夠大，以利收件者在手機上便於閱讀，依據iOS 設計規範的字型建議是 17 px ~22px，而在Android 設計規範的建議是18 px ~22px。不要害怕將您的文字調大，因為過小的文字將造成

  在這市場競爭激烈的年代，除了提供良好的商品品質與技術外，卓越客戶服務力仍是決勝重點。根據麥肯錫的報告，若企業給予一致性、傑出的客戶體驗，能增加5%收入，並降低20%客戶服務成本。另一份研究，《哈佛商業評論》表示提升5%客戶滿意度，利潤將會提高25%~85%。精實、賓至如歸的服務能提升您顧客的忠誠度，那麼如何邁向頂尖的客戶服務體系? 趕快一起看看下方客服的關鍵心法! 1. 效率至上與自動化服務 時間管理是最重要的客服技巧，團隊需要快速、及時地回應客戶問題，因為漫長等待易引起顧客的不滿。《富比世Forbes》雜誌發表的文章提及，85%美國消費者希望企業能更迅速地處理客服訊息，67% 的消費者有可能因為緩慢的客戶服務而停止與該公司的業務合作，由此可見效率低下的服務將產生巨大的負面影響。 企業在培訓員工時，可加強「客戶服務效率」管理。另一方面，技術創新帶來了好消息，借助AI人工智慧、聊天機器人(Chatbot)、自動化服務等資訊工具來提升工作速度及效能。例如：電商、零售業、線上教學、影音平台等B2C行業應用聊天機器人(Chatbot)，幫助顧客快速找到答案並縮短他們等待客服專員的時間。 企業透過自動化客服取代繁瑣、重複、耗時的任務，用聊天機器人解決簡單問題，讓客服專員將更多時間專注在處理具挑戰性、複雜的客服事件。 2. 多管道互動(含數位服務) 網路蓬勃發展及疫情影響，帶動線上購物高速成長，這些網購的顧客對「數位化」抱有很高的期望，企業必需因應消費者行為提供更多的數位化客戶服務。《富比世Forbes》雜誌研究表明，年輕世代喜歡數位化的聯絡方式，像是即時聊聊、線上客服等。 為了滿足不同客群的需求，僅提供電子郵件客服是不夠的，建議企業應支援多管道的互動方式，供顧客選擇。包括透過社群媒體建立品牌社群，讓客服專員在FB、IG等平台回答客戶問題、直接與顧客互動，以了解消費者對品牌的感受並建立信任度。另一方面，也請確保顧客在使用企業網站留言板、線上客服時不會困難重重，要讓他們使用上很方便，感受到企業的人性化與貼心。   3. 同理心與聆聽力 「同理心」以及「聆聽」是客戶服務技能的基本功，有助於提升良好的客戶體驗。同理心需憑藉換位思考，揣摩著顧客的心理「當我是客人時，會如何期待今晚的生日餐會時光?」如此一來，服務人員將更樂意提供貼心服務、露出

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