數位轉型先從這5件事做起! 用CRM(顧客關係管理)強化企業競爭力及營運效率
數位轉型浪潮來臨，數位轉型是「現在進行式」而非「未來式」。首先，我們先來了解何謂數位轉型? 數位轉型(Digital Transformation)意指企業透過數位科技來改變經營方向、優化營運模式、最佳化組織架構或資源配置，以創造更高的營收成長曲線及保持企業競爭優勢。 數位轉型的心態：以消費者為核心 隨著數位技術日益進步，人們隨時使用手機上網，顧客行為更數位化，這也為顧客體驗帶來驟變。不論B2B企業用戶或B2C的個人用戶(一般消費者)，比起以往會用更高的標準來看待企業所提供的「整體性」產品與服務。顧客渴望與品牌做直接、即時的溝通，以及期待企業即使是跨部門也能給予良好的個人化體驗。 根據Google發佈的《2021企業數位轉型關鍵報告》，98%企業將「數位轉型」視為整體策略的一部分，並且超過半數(56%)企業已推動數位轉型三年以上，而46% 企業由公司最高決策者(例如總經理、董事長等)負責帶領轉型。另一份市場研究機構IDC《2021年全球數位轉型預測》報告，全球企業持續加碼投資數位轉型，預計2020～2023年的複合成長率將達15.5%，直接投資的總額將超過6.8兆美元(大約台幣191兆元)。由此可見，數位轉型是進行式，更是產業趨勢。 許多企業導入資訊工具而進到「e化、數位化」時期，但未必走到「數位轉型」階段。「數位化」主要從公司營運角度出發，經由改善作業流程的方式，達到降低營運成本目標；而「數位轉型」重點以消費者為中心，追求營收成長，企業應由上到下認同並落實此核心理念。 透過CRM邁入「數位轉型」時代 數位轉型強調從「消費者」角度出發，企業利用數位工具與資訊系統來改善消費者體驗、創造新的商業模式和提升獲利。而CRM顧客關係管理系統的精神也以「顧客」為中心，有效整合所有線上線下數據，使企業能洞悉顧客需求。企業可善用雲端CRM的力量來快速實踐數位轉型，協助企業更快地部署和驗證新的構想，並在瞬息萬變的大環境中保持創新和領先地位。 數位轉型1. CRM全面性整合資料，創造重要價值 企業內部擁有許多資料，然而這些資料未能被有效地整理與運用，甚至是散落在各部門或個人之中。以業務部門來說，業務與顧客往來的記錄、報價單及規格書等，可能放在各個業務人員的Excel、Google表單、紙本(筆記本)等不同地方，導致業務交接時發生困
