Meta8 CRM-行銷人俱樂部

顧客經營又稱為顧客關係經營，英文全名為Customer Relationship Management，簡稱CRM。我們先來了解什麼是CRM，CRM協助企業收集潛在顧客與已成交顧客的資訊，將客戶資訊整合後，分析顧客的喜好與需求，進一步為顧客提供專屬的個人化服務，因而提升顧客留存率以及企業整體營收。 CRM顧客關係經營並非是大企業的專利，無論是B2B或是B2C企業，從小店家到連鎖企業，都需要與顧客建立長期友好的關係。其實許多企業已經在執行CRM顧客關係經營，像是使用EDM電子報與顧客溝通、Line推播訊息、建立會員制度、發送生日祝福簡訊、加入會員送折價卷等，皆屬於CRM顧客關係經營的一環。 開發更多新顧客、將新成交顧客培養為鐵粉、提高熟客的支持度與經濟效益等，都是電商、品牌、行銷人和企業的共同目標。中小企業快把握CRM的10大核心關鍵，開始經營良好的顧客關係，有助您早日達成目標，創造業績新高峰。   1. 收集完整的顧客資訊(Customer Profile) 顧客資料(Customer Profile)往往分散於不同的平台，包含官網、ERP、POS系統、問卷調查、入會表單、活動報名表等。企業可藉由顧客關係經營系統(CRM系統)的協助，高效率地收集並整合所有的客戶資料，至同一個CRM平台集中管理。 整合性的顧客資料包含聯絡方式、基本資訊、人口統計、年齡、居住地、消費行為模式、消費記錄、喜好的溝通管道、常用付款方式(例如：Line Pay、超商取貨付款、信用卡、郵差貨到付現)、職稱、興趣、收入、購買目的或動機等資訊。另外，對於B2B企業，所需的資料應包括顧客(目標公司)的員工人數、公司規模及年營業額等。當您收集到愈完整的顧客資料，愈能了解目標客群的樣貌。   圖片來源：Meta8 CRM顧客關係管理系統   2. 獲得顧客知識 (Customer Knowledge) 什麼是顧客知識 (Customer Knowledge)? 顧客知識為何重要呢? 企業與顧客的互動方式正在改變，以往總是透過電視螢幕與廣告看板觸及消費者，現在企業必需「以顧客為導向」，在收集顧客資料後，再進一步分析轉化為知識，像個心理學家一樣，了解顧客的特性、需求、購買習慣和動機，從而調整產品及服務，或是給予針對性的推廣活動。舉例來說，社交媒體運用顧客知識來「預期