Meta8 CRM-行銷人俱樂部

截至2020年4月，全球將近46億網路使用者，約佔全球人口的59%，而38億為活躍的社群媒體用戶，達全球人口的49%，這是非常驚人的數據。社群媒體已成為大家生活中不可或缺的一部分，亦是企業行銷的兵家必爭之地。  社群行銷（Social Media Marketing）定義為商家與品牌在社群媒體上推廣商品與服務，受歡迎的社群媒體包含Facebook、Instagram、Line、LinkedIn、Twitter等，另一方面，依據Hootsuite報告，Facebook仍然是全球使用率最高的社群媒體。無數企業進駐社群平台，行銷人員無不嘔心瀝血製作精美圖文，就為了吸引更多消費者關注自家品牌，也希望透過與粉絲的互動，將品牌訊息擴散至粉絲的朋友圈。 圖片來源：Hootsuite   圖片來源：Hootsuite   然而，社群媒體也在悄然轉變，像是Facebook臉書修改演算法，年年降低貼文的自然觸及率。Facebook於2019年初更新政策，每篇貼文的互動率下降至0.14%，到了2020年則調降至0.09%，企業即使刊登豐富又精美的內容，也不見得會達到以往的曝光率。因此行銷人員開始「課金買廣告」，透過付費廣告推廣貼文，以追求更高的觸及率及活動參與人數。 隨著一年比一年低的自然觸及率，除了買Facebook付費廣告來增加曝光度外，有哪些因應之道呢? 1. 提供實質內容 思考一下您的TA(受眾對象)是哪一些族群，並製作對他們有價值、有相關、有意義的貼文內容。舉例來說，全聯於Facebook臉書上的官方粉絲專業超過120萬人按讚，相當受到大家歡迎。其品牌理念是「買進美好生活」，因此在全聯的粉絲專頁中，除了分享商品優惠、最新活動外，也會傳遞粉絲所關心的實用文(全聯生活小百科)。像是今年冬天經常寒流來襲，動不動就冷到10度以下，全聯會教大家「怎麼正確穿發熱衣」，經由價值性內容，與粉絲產生共鳴並創造更深的信任感。   圖片來源：全聯福利中心粉絲團   2. 導流量至會員制經營 其實社群媒體中的粉絲並不屬於您，另一方面，社群媒體政策隨時可能被調整，我們僅能是接受的那一方(無法主控規則)。您可以試著在社群媒體舉辦「入會好康」活動，例如入會贈送好禮或是入會贈送折價卷100元，當企業取得會員的聯絡資訊後，未來做進一步的行銷溝通。而CRM(C

根據德勤Deloitte會計師事務所公布2020年度全球零售商排行榜，沃爾瑪 Walmart登上全球零售業霸主寶座，而好市多Costco以年營業額1,420億美元排名第2。截止2020年底，Costco在台灣共有13間分店，年營業額高達新台幣840億元，不僅穩居台灣零售業龍頭領導地位，每年會員卡的續卡率高達九成，擁有一大群的死忠粉絲，它是如何辦到的呢? 我們帶您直擊Costco圈粉的關鍵心法!   秉持企業理念，重視顧客體驗 先來談談好市多Costco的近況，在防疫期間，每家零售商的來客量都明顯下降，Costco則絲毫不受疫情影響，2020年10月份的來店人數竟成長6%，到底Costco吸客秘訣是什麼?    「重視顧客體驗」是關鍵因素，好市多的理念是提供低價、高品質商品給會員，會員也對「物美價好」的品牌意象感到信任。因此當同業將烤雞價格從4.99美元調漲到5.99美元，好市多卻全面凍漲，財務長蓋蘭提Richard Galanti表示對於熱門商品像是1.50美元的熱狗和4.99美元的烤雞，堅持不漲價，秉持一貫的高CP值理念，藉此維持高滿意度的顧客體驗。   圖片來源：ETtoday新聞資料畫面   以顧客為中心的消費體驗 當你在逛Costco賣場，是否覺得特別舒適、充滿著尋寶的樂趣呢? 好市多裡擺滿價格實惠的美國優質商品，走兩步路就有免費的試吃小站，當其他業者錙銖必較的計算成本，Costco卻提供一些免費的顧客服務，讓會員們沉浸在好市多的美好購物體驗中。   大部分的零售策略侷限於「降低成本、快速產生獲利」，包含為了節省成本而降低商品品質、找各種名目收取雜項費用、甚至犧牲了一些顧客的權益，就是為了要迅速提升營收，但這種炒短線的作法，很容易傷及顧客忠誠度。Costco為何能續卡率高達九成，榮登全球第二大的零售商，營業額每年蒸蒸日上，如此成功的經營之術，背後秘訣就在於「顧客視角」這個重要關鍵。   「企業的目的在於創造並留住顧客」是管理大師彼得．杜拉克Peter F. Drucker的名言，這與Costco企業文化一致，持續用心服務於顧客，讓他們心滿意足，會員們就會一直回流。Costco不只是賣東西，也專注於為客戶創造價值，以下是Costco為提升顧客體驗，所施展的魔法：   關鍵心法1. 薄利多銷：毛利率