CRM客戶關係管理：用顧客感動度，成功打造關鍵留客力! 一流企業的必修學分
CRM客戶關係管理的精神是開創新客源、維繫舊顧客，用優質的服務力來提升顧客滿意度，進而提高企業營收與獲利。許多企業或品牌為了提升留客力，將「追求顧客滿意」作為高喊的口號，像是個量化顧客滿意度的指標，以顧客的角度出發，藉此提高實際消費的轉換率和成交金額。 超越顧客滿意度 (CS, Customer Satisfaction) 的新指標 過去企業首重顧客滿意以及極力曝光產品能見度，希望增加新客戶而帶動業績成長。現在處於高度競爭的時代，企業若想要永續發展，必須擁有一大群高忠誠的客戶，他們願意長期支持、給予實質的回購，甚至是主動推薦你的商品或品牌給朋友。為了提高顧客忠誠度，現在出現了一種領先顧客滿意度的指標：顧客感動度 (CD, Customer Delight) 。 顧客感動度 VS. 顧客滿意度 顧客感動度 (CD, Customer Delight) 是以顧客滿意度 (CS, Customer Satisfaction) 的概念作為延伸，客戶對於商品 / 服務的滿足不再停留在功能面或符合規格，企業需要提供超越顧客期待的商品、服務或使用者體驗，帶給他們出乎意料的愉悅和感動，讓客戶腦中產生「哇，這間公司真棒真貼心」、「這個也做到了，真讓人感動」的想法。 行銷之父菲利浦．科特勒 (Philip Kotler) 將顧客滿意度的期待與企業表現兩者的間關係，化分為三個層級，企業表現低於顧客期待為「不滿」、企業表現相等期待為「滿足」、企業表現超越期待則為「感動」。 圖片來源： Meta8 CRM | AI 高智能客戶關係管理 感動式顧客經營 獲得更多忠誠客戶 隨著資訊日趨透明，企業競爭也愈來愈激烈，消費者已懂得自行上網查詢相關資訊，再決定購買意願。如果你的企業停留在提供 ” 及格 ” 的產品或服務，會員很可能會因為其他同業的促銷優惠，就變心奔向友台的懷抱。因此，比起過往單純的追求顧客滿意度，企業更加期待與矚目新指標「顧客感動度」，希望經由美好的「顧客體驗」，創造出更多支持企業的忠實鐵粉，並進一步提升顧客終身價值 (LTV, Customer Lifetime Value) 。 CRM 客戶關係管理如何提升顧客感動度 ? 想提升顧客感動度，企業除了擬定相關的策略與規劃，釐清應該往哪裡走之外， 還需要