品牌忠誠度計劃，從CRM起步! 把顧客通通養成鐵粉
為何 CRM ( 顧客關係管理， Customer Relationship Management) 是創造成功品牌不可或缺的好幫手呢 ? 每個與客戶的接觸點都是「品牌」的總合，當企業持續帶給客戶愉快的體驗，會員認同品牌後，將一再地回購，最終成為高忠誠度的鐵粉，他們甚至很樂意將你們家的產品與服務，推薦給身旁的親朋好友，形成口碑行銷。 品牌不只是口號 許多人對品牌的認知，停留在花錢買廣告，只要打響品牌知名度，在短時間讓客戶認識這個品牌就可以獲得成功。其實品牌不單只是名稱、 Logo 標誌或琅琅上口的 slogan ，其範圍包括客戶與企業的互動、客戶於產品及服務的體驗。簡單的說，品牌就是客戶對於一家公司的整體經驗。 品牌並不限定於品牌經理的責任，企業全體同仁應充分了解品牌精神與承諾，並落實在日常。舉例來說，當一間企業標榜優異的產品品質，卻因為接電話客服人員的惡劣態度，以致客戶對此品牌產生壞印象。 另一方面，星巴克是超人氣的知名品牌，我們卻很少在電視上或大型看板看到他們家的廣告，星巴克直接將「品牌承諾」實踐在每個環節，持續地推出感動人心的產品、優雅放鬆的環境氛圍，親切微笑的員工給予熱情服務，並重視客戶經驗。 成功品牌的 4 要素 綜觀知名品牌，有哪些共同的特性或理念呢 ? 1. 以顧客的需求為中心：從客戶重視的角度出發，提供更好的產品或有別於市面上的差異化產品內容，並向消費者告知品牌承諾。 2. 持續執行品牌承諾：品牌並非侷限於品牌經理的責任，應是全員的共識。在實行承諾時，不論是行銷、業務或是客服人員，都要共同努力。就像星巴克的「第三空間」概念，想讓客戶感受賓至如歸的溫暖感，需要所有員工共同維護承諾。 3. 不斷傳達品牌承諾：行銷人員定期傳遞品牌訊息給客戶與潛在客戶。 4. 愉快的消費經驗：想要自家的品牌成為客戶心中的首選，企業不僅專注在激發參與者的購買動機，當客戶 / 潛在客戶在購買或體驗產品的流程，需用心營造友善的互動，帶給他們難忘的情感或印象，使其認同產品或服務，最終形成品牌忠誠度。 如何用 CRM 培養會員對品牌的忠誠度 企業除了舉辦教育訓練，將品牌承諾宣導給全體同仁外，也能透過 CRM 系統 ( 顧客關係管理系統 ) ，來掌控與落實每項執行面。過往企業可能憑借想像力或猜測客...
