Meta8 CRM-行銷人俱樂部

為何 CRM ( 顧客關係管理， Customer Relationship Management) 是創造成功品牌不可或缺的好幫手呢 ? 每個與客戶的接觸點都是「品牌」的總合，當企業持續帶給客戶愉快的體驗，會員認同品牌後，將一再地回購，最終成為高忠誠度的鐵粉，他們甚至很樂意將你們家的產品與服務，推薦給身旁的親朋好友，形成口碑行銷。 品牌不只是口號 許多人對品牌的認知，停留在花錢買廣告，只要打響品牌知名度，在短時間讓客戶認識這個品牌就可以獲得成功。其實品牌不單只是名稱、 Logo 標誌或琅琅上口的 slogan ，其範圍包括客戶與企業的互動、客戶於產品及服務的體驗。簡單的說，品牌就是客戶對於一家公司的整體經驗。 品牌並不限定於品牌經理的責任，企業全體同仁應充分了解品牌精神與承諾，並落實在日常。舉例來說，當一間企業標榜優異的產品品質，卻因為接電話客服人員的惡劣態度，以致客戶對此品牌產生壞印象。 另一方面，星巴克是超人氣的知名品牌，我們卻很少在電視上或大型看板看到他們家的廣告，星巴克直接將「品牌承諾」實踐在每個環節，持續地推出感動人心的產品、優雅放鬆的環境氛圍，親切微笑的員工給予熱情服務，並重視客戶經驗。 成功品牌的 4 要素 綜觀知名品牌，有哪些共同的特性或理念呢 ? 1. 以顧客的需求為中心：從客戶重視的角度出發，提供更好的產品或有別於市面上的差異化產品內容，並向消費者告知品牌承諾。 2. 持續執行品牌承諾：品牌並非侷限於品牌經理的責任，應是全員的共識。在實行承諾時，不論是行銷、業務或是客服人員，都要共同努力。就像星巴克的「第三空間」概念，想讓客戶感受賓至如歸的溫暖感，需要所有員工共同維護承諾。 3. 不斷傳達品牌承諾：行銷人員定期傳遞品牌訊息給客戶與潛在客戶。 4. 愉快的消費經驗：想要自家的品牌成為客戶心中的首選，企業不僅專注在激發參與者的購買動機，當客戶 / 潛在客戶在購買或體驗產品的流程，需用心營造友善的互動，帶給他們難忘的情感或印象，使其認同產品或服務，最終形成品牌忠誠度。 如何用 CRM 培養會員對品牌的忠誠度 企業除了舉辦教育訓練，將品牌承諾宣導給全體同仁外，也能透過 CRM 系統 ( 顧客關係管理系統 ) ，來掌控與落實每項執行面。過往企業可能憑借想像力或猜測客

打開收件匣，琳瑯滿目的電子報 /EDM ，您會最先注意到哪一封 ? 收件者是否願意開啟一封電子報，主要取決於 3 要素：寄件者顯示名稱 ( 這封信是誰寄來的 ) 、 電子報 主旨 和 預覽文字 。 以手機版的收信匣為例，圖解說明 影響電子報開啟率 3 要素 1.       寄件者名稱 收件者透過「寄件者名稱」，得知這封信是由誰寄過來。寄件者名稱是重要的識別，可以將企業名或品牌名稱放入寄件者名稱，明確告知來信身分，以便會員快速辨別，安心的開啟您的電子報。 2.       電子報主旨 電子報的主旨有多重要呢? 根據Hubspot報導，35% 的收件者會依據主旨來決定是否開啟電子報。歡迎參考以下兩篇文章，提升您的主旨下標技巧，使會員眉開眼笑的點開EDM吧! 延伸閱讀： 提高電子報開信率！顧客點不停的 10 種 EDM 主旨術 ( 上 ) 延伸閱讀： 提高電子報開信率！顧客點不停的 10 種 EDM 主旨術 ( 下 ) 3.       預覽文字 預覽文字(Preheader/Preheader text)，它出現在電子報主旨的下方，也是收件者一眼就看見的位置。國外研究顯示「在過去5年間，使用手機收發電子郵件的成長率高達30%」，許多人選擇在手機開信，取代以往在桌機閱信的習慣。會員用 手機收信時，也會因為在預覽視窗中看到有趣的、與自己切身相關的預覽文字，而開啟這封EDM。隨著手機開信比例日益增長，這意謂著行銷人員應更加重視「預覽文字」。 預覽文字的使用技巧 預覽文字是怎麼產生的呢 ? 在預設值的情況下，收件端的預覽文字會自動抓取 EDM 的首段文字。若您的電子報內容的組成是上半部文字、下半部圖片，則預覽文字會自動顯示文章最前方的文字。然而，有一些電商企業在設計電子報的時候，內容喜歡放上一堆圖片，底部僅有一行「取消訂閱」文字，那麼在預覽文字時就會顯示「取消訂閱」，如下圖所示，這可能對品牌印象造成扣分效果。 預覽文字如同是 EDM 的第二主旨，行銷人員應當好好運用。以下是行銷人員操作預覽文字時，常使用的方式： 1. 重點文字放在最上方 有些行銷人員會使用像是新聞稿的文案技巧，採用倒金字塔結構的方式，將愈重要的文案放置在電子報上方，當收