Meta8 CRM-行銷人俱樂部

CRM 全文是  Customer Relationship Management( 客戶關係管理 ) ，在說明定義之前，先來個王永慶賣米的短篇故事，大家更能體會什麼是 CRM 。 經營之神王永慶先生，在 16 歲時開了一間小小的米店，並與旁邊的米店高度競爭。於是王永慶將服務做的細緻，他記錄每位顧客的家中共有多人，一個月吃多少米、這家人的米缸容量、什麼時候發薪水，從中推算客戶何時需要再買米，他便提前先將米送上門，提供相當貼心的到府送米服務。另外，當時的大米加工技術落後，大米中會夾雜著沙粒、米糠以及小石頭，王永慶在送米前，會特別將大米的雜值挑乾淨，使顧客更加滿意與安心。透過掌握客戶需求與主動送米的服務，由一天賣不到 12 斗米，到一天出售 100 多斗米，業績翻倍增長。 什麼是 CRM? 顧客關係管理 Customer Relationship Management ，縮寫 CRM ，在 1999 年由 Gartner Group Inc 首先提出 CRM 概念， CRM 核心是「以客戶為中心」，企業對於客戶做深入分析，提供精緻化的服務並持續關懷維繫，來增進企業與客戶之間的關係，以提高客戶滿意度及忠誠度，從而提升企業的競爭力。 同時，企業也會針對潛在客戶的互動歷程做系統性的管理，使企業內部人員更加了解目標潛在客戶以及如何滿足客戶的需求，進而達成吸引客戶、成交客戶、留住客戶，企業創造更多的收益。 CRM 分為三種：操作、分析和協同型 CRM 依應用功能，分為操作型、分析型及協同型這三類。 操作型 CRM (Operational CRM) ：透過作業流程的制定與管理，讓企業在行銷、銷售與服務上能以最佳的方法得到最好的效果。例如，行銷自動化、銷售自動化、客戶服務自動化等，以上都屬於操作型 CRM 的範疇。 分析型 CRM(Analytical CRM) ：統合從 ERP 、 POS 、操作型 CRM 等不同管道所收集到的客戶資訊，並且使用報表系統、線上分析處理、即時分析、資料採礦 (Data Mining) 等技術，分析顧客行為，以幫助企業了解客戶需求和滿意度，做為正確決策的判斷依據。 協同型 CRM(Collaborative CRM) ：提供企業與客戶接觸互動的管道，包含 Call Ce

「 KOL 行銷」是現在電商、零售、 B2C 產業常使用的行銷方法。 KOL 行銷是什麼 ? KOL 全文為 Key Opinion Leader ，指特定領域的關鍵意見領袖，包含某個領域的專家、明星藝人、企業家、 Youtuber 、部落客、網紅都屬於 KOL 的範圍。 KOL 的特性是擁有一大群的追蹤者和粉絲，在社群平台活躍，並具有一定程度的影響力。 KOL 為企業帶來哪些好處 ? 行銷學的 STP 理論三要素：市場區隔 S (Segmentation) 、目標市場 T (Targeting) 、定位 P (Positioning) ，這個模式也套用在 KOL 身上， KOL 通常會選擇某一個產業或領域，在這領域具有專業度與號召力，本身具有精準的受眾粉絲族群。 企業商家應思考自家的產品調性和品牌風格，找到合適的 KOL 合作，將產品曝光在「對的目標族群」。透過 KOL 的親身體驗分享，使這個族群的粉絲快速進到使用情境，也會因為 KOL 的口碑推薦，轉而提升產品信任度或升起購買的念頭。 由於 KOL 行銷的受眾精準，比起傳統亂槍打鳥的廣告，更能提高導購成功率。當企業成功的挑選適合的 KOL 合作，能創造的效益如下： 1.      增加產品與品牌的知名度 2.      增強品牌信任度 3.      提高產品銷售 4.      提升企業粉絲數量 5.      帶來更多網站流量 2019 百大網紅有哪些 ? 數位時代舉辦「 2019 百大網紅」調查，表列前 100 名最有影響力的網紅。當中 88% 人氣網紅都有 YouTube 頻道，也反應現代的受眾喜愛觀看影片，影片行銷逐漸升溫。 圖片來源：數位時代   https://www.bnext.com.tw/article/55281/top-100-internet-celebrity 作者：Meta8 CRM 高智能雲端客戶關係管理   https://www.meta8.com.tw/

雙 11 是電商人最關心的重要盛事，中國電商巨頭阿里巴巴於今日 (11/11) 凌晨舉辦「天貓雙 11 全球狂歡節」，活動開跑 96 秒後，商品成交總額立即達到 100 億人民幣 ( 約等同 434 億元新台幣 ) 。在開賣 1 小時 03 分後，交易額超過 1,000 億元人民幣 ( 約等同 4,340 億元新台幣 ) ，在用戶開心購物 10 小時後，交易額高達 1,682 億元人民幣 (7,902 億元新台幣 ) ，這個數字已超越 2016 年雙 11 全天交易額 。 天貓的雙 11 全球狂歡節自 2009 年開始舉辦到現在，已經邁入第 11 屆。今年以全球供應鏈、新商業、新消費和綠色物流為主軸，帶領超過 20 萬品牌參與購物節，並特別提供「 AR 試妝鏡」等互動工具，加強消費者體驗與品牌黏著度。同時提出新的物流技術，打造更綠色環保的雙 11 購物節。 天貓做了哪些努力，引爆 2019 年的成交量快速增長呢 ? 提供穩定的購物平台 面對巨大的交易量、網路流量 ( 人潮在線數 ) 以及物流配送訂單，訂單峰值高達每秒 54.4 萬筆，日活躍用戶將超過 5 億。然而天貓擁有豐富的大數據經驗，使平台相當穩定，維持順暢的購物環境。 愉快的節慶氣氛，刺激買氣 雙 11 已變為節慶，是一種「電商週年慶」的概念，舉辦的「雙 11 晚會」陣容相當堅強，包含美國流行天后泰勒絲等數十位當紅的歌手藝人表演，成功吸引人潮關注活動，並讓觀眾在熱鬧的氣氛中，愉快購物。 跨境進口商品拉抬年輕族群買氣 天貓依據自家的 CRM 分析，得知會員中超過 55% 消費者是「 90 後」的年輕人，而這群年輕人的消費力相當強勁。天貓積極招募更多商家進駐， 2019 年 1 月至 7 月的展店數，較去年同期成長 3 倍，目前超過 22,000 個商家在天貓上架，並來自於 78 個國家。透過背後數據，得知年輕族群喜愛購買來自全世界的產品，天貓透過上架更多的國際商品數量，使年輕人更愛在天貓平台購物。 KOL 當道 ! 人氣直播主成重要推手 淘寶主播是今年雙 11 購物節的重要功臣，舉例來說，「薇婭」與「李佳琦」是 2019 年熱度最高的主播，也是淘寶主播界的銷貨王。在雙 11 的預售衝刺時段，薇婭和李佳琦的直播在線觀看人數超